《怎样与顾客打交道》的故事

霍道夫在一家超市当收银员。一天，他和一位中年妇女发生了争执。
“年轻人，我给了你50美元。”中年妇女说。
“亲爱的女士，”沃尔多夫说，“我没有收到你给我的50美元！”
中年妇女有点生气。霍道夫及时说道:“我们超市有自动监控设备。让我们看看现场视频。这样，谁是谁就清楚了。”
中年妇女跟着他。视频显示，当这位中年妇女把50美元放在桌子上时，她前面的一位顾客在无人注意的情况下偷走了它。
霍道夫说:“夫人，我们同情您。然而，根据法律，我们只有在钱交给出纳员时才负责。现在，请付钱。”
中年妇女的声音有些颤抖:“你缺乏管理让我感到很丢脸。我不会再来这个给我带来厄运的超市了！”说完，她付了钱，怒气冲冲地离开了。
超市总经理吉拉德在同一天获悉了这一事件。他立即决定解雇华尔道夫。
一些部门经理和超市员工已经找到吉拉德说情，并为华尔道夫表达不满，但吉拉德决心已定。
华尔道夫非常冤枉。吉拉德对他说:“我想让你回答几个问题。这个女人是故意这样做的吗？她是流氓吗？”沃尔多夫说，“不。”
吉拉德说。“她被我们超市的工作人员当成流氓请去安全监控室看录像，让她的自尊心受到了伤害？还有，她不开心，她会告诉她的家人和亲戚吗？听到她的抱怨后，她的亲朋好友会不会也对我们的超市有反感？”
沃尔多夫对一系列问题回答“是”。[·吉拉德说。“那个中年妇女会来我们超市买东西吗？纽约有许多像我们这样的超市。有谁知道那个中年妇女发生了什么事，会来我们超市买东西吗？”沃尔多夫说，“不。”
“这就是问题所在，”吉拉德递给沃尔多夫一个计算器，说道，“根据专家的说法，每个顾客背后大约有250个亲戚和朋友，这些人的关系数量相同。？冒犯顾客的商人将失去几十个、几百个甚至更多的潜在顾客。善待每一位顾客都会产生同样的积极效果。假设一个人每周去商店。如果你买了一件价值20美元的商品，如果你失去了一位顾客，商店一年会损失多少？”
几分钟后，华尔道夫找到了答案，他说:“这家商店将损失几十万甚至几百万美元的生意。”
沃尔多夫说:“通过与你的交谈，我明白了你为什么要解雇我，我会支持你的决定。然而，我还有一个问题，那就是，这样的事件。我该怎么办？”[·吉拉德说。“这很简单。你只需要改变你说话的方式。你可以这样说:‘亲爱的女士，我忘记把你给我的钱放在哪里了。我们一起看视频好吗？如果你把责任推到自己身上，你不会伤害她的自尊。知道真相后，你应该安慰她，帮助她。你知道，我们是一个依靠顾客生存的商店，而不是一个辨别是非的法庭。啊！如何与客户打交道是我们最重要的话题！"

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